Klachtenprocedure

De Tjingo Service Partners proberen voor de leden van Tjingo een zo goed mogelijk product op de markt te zetten tegen de allerlaagste prijs.

Toch kan het zijn dat er voor, tijdens of na een reis bepaalde zaken niet goed zijn verlopen en dat u niet volledig tevreden bent. De Service Partners zouden graag zien dat u dit dan aan hen meldt. Dit stelt hen namelijk in staat om onze service verder te verbeteren. Als u uw klacht meldt, verzoeken wij u de klachtenprocedure in acht te nemen. Zo komt u snel bij de juiste persoon of afdeling en dat versnelt de afhandeling.

Klachten over uw reis

Als u een klacht heeft over uw reis, is het moment waarop deze klacht ontstond van belang voor de afhandeling van de klacht.

Klachten voor uw reis

Wanneer de klacht betrekking heeft op de totstandkoming van de boeking, dan kunt u deze uiterlijk binnen een maand na het moment van het ontstaan van de klacht bij ons indienen. Tjingo is bijzonder geinteresseerd in uw ervaringen (en dus ook uw klachten) aangaande haar eigen dienstverlenng en de dienstverlening die onze Service Partners u bieden. Bent u niet tevreden, dan verzoeken wij u om dit aan Tjingo te laten weten, ook als uw klacht betrekking heeft op de Service Partner. Tjingo zal er dan op toezien dat uw klacht snel door de Service Partner in behandeling wordt genomen en correct wordt afgehandeld. U kunt uw klacht sturen naar:

Tjingo
T.a.v. afdeling Klanttevredenheid
Postbus 49
3440 AA Woerden

Namens u dienen wij de klacht in bij de betreffende Service Partner. Wij houden u op de hoogte van de afhandeling.

Klachten tijdens uw reis

Indien u niet tevreden bent tijdens uw reis, verzoeken wij u uw klacht direct ter plaatse bekend te maken bij de reisleiding van de touroperator of bij de receptie van de accommodatie. Uw klacht kan dan wellicht verholpen worden zonder dat dit uw vakantieplezier bederft. Mocht de klacht niet tot volle tevredenheid worden opgelost door de reisleiding of de accommodatieverschaffer, laat de reisleiding dan altijd een klachtenrapport opstellen, zodat uw klacht naderhand geverifieerd kan worden. U dient van de reisleiding een fysiek klachtenformulier te krijgen. Bij meeste touroperators wordt uw klacht zonder klachtenrapport niet in behandeling genomen! Sta er dus op, dat u uw klacht schriftelijk bevestigd krijgt!

Klachten na uw reis

Indien uw reis niet aan de verwachtingen heeft voldaan, dan heeft u een klacht over de reisorganisator of touroperator. Voor consumenten is het vaak niet duidelijk bij welke afdeling van de reisorganisator ze precies moeten zijn en hoe de klachtenprocedure daar werkt. Als lid van Tjingo ondersteunen onze Service Partners u graag bij indienen en afhandelen van uw klacht bij de reisorganisator. Hoe sneller u uw klacht indient hoe beter. Wij verzoeken u om schriftelijk binnen 1 maand na terugkomst van uw vakantie de klacht aan uw Service Partner kenbaar te maken. Het adres van uw Tjingo Service Partner vindt u op de factuur die u heeft betaald voor de reis. Probeert u in deze brief zo volledig en duidelijk mogelijk de aard van uw klacht te beschrijven, eventueel ondersteund met beeldmateriaal. Vermeld wat u ter plekke zelf ondernomen hebt om de klacht te (laten) verhelpen. Stuur het klachtenformulier mee dat u op de vakantiebestemming heeft ontvangen. Uw Service Partner kan de klacht in het voortraject beoordelen, u adviseren en de klacht voor u indienen bij de verantwoordelijke touroperator. Daarbij zal de Service Partner uw belangen behartigen. Omdat u via de Tjingo Service Partner boekt, heeft u het voordeel dat de Service Partner voor de afhandeling van uw klacht zorgt. U hoeft dus zelf niet in discussie te gaan met de touroperator. Graag ontvangt Tjingo een kopie van uw klacht zodat wij ook op de hoogte zijn van uw klacht en wij de afhandeling voor u in de gaten kunnen houden.

Bij wie moet ik klagen?

Indien u een klacht heeft over de service van één van onze Service Partners kunt u uw klacht sturen aan Tjingo:

Tjingo
T.a.v. afdeling Klanttevredenheid
Postbus 49
3440 AA Woerden

Indien u een klacht heeft over uw reis of de touroperator, kunt u de klacht naar uw Service Partner sturen. U vindt de adresgegevens van uw Service Partner op de bevestigingsfactuur. Graag ontvangt Tjingo ook een kopie van uw klacht op bovenstaand adres in Woerden. Dit laatste is niet verplicht, maar wij zien graag toe op de klachtenafhandeling door onze partners. Wij kunnen hiervan leren en eventueel de afspraken aanpassen die wij met ze hebben over de te verlenen service aan u.

Hoe kan ik een klacht indienen?

U kunt uw klachten alleen schriftelijk indienen. U dient uw klacht binnen een maand na terugkomst van uw vakantie te sturen naar uw Tjingo Service Partner. Klachten die later binnenkomen, kunnen helaas niet meer in behandeling worden genomen.

Ik ben het niet eens met de afhandeling van mijn klacht, wat nu?

Indien u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht door de touroperator, dan kunt u ook een beroep doen op de Geschillencommissie Reizen. Let op: u dient dit binnen 3 maanden na uw terugkomst te doen. De gang naar de Geschillencommissie doet u overigens zelf. De Service Partner is niet verplicht u hierin bij te staan en zal dit normaal gesproken ook niet doen. In het voortraject adviseert de Service Partner u echter graag.

Klachten over een Tjingo Service Partner

Tjingo werkt samen met momenteel 18 Service Partners. Deze Service Partners zijn voor uw en onze zekerheden aangesloten bij ANVR en SGR. Naast de regelgeving vanuit de ANVR hanteert Tjingo ook strenge regels waaraan de Service Partners moeten voldoen. Zo proberen wij u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Uiteraard kan het onverhoopt toch gebeuren dat u ontevreden bent over de Service Partner. Indien dit het geval is hopen wij op uw medewerking, zodat wij uw reden tot ontevredenheid alsnog kunnen wegnemen en de service en dienstverlening met andere afspraken toch verder kunnen verbeteren.

Wij zouden het bijzonder op prijs stellen als u uw klacht naar Tjingo wilt sturen. Wij verzoeken u zoveel mogelijk bewijsmateriaal zoals brieven, email, screenshots bij uw klacht te voegen. Wanneer de klacht betrekking heeft op de totstandkoming van de boeking (bij zowel Tjingo als bij de Service Partner), dan kunt u deze uiterlijk binnen een maand na het moment van het ontstaan van de klacht bij ons indienen. U ontvangt dan binnen twee weken een bevestiging van de ontvangst van uw klacht en wij zullen dan uiterlijk binnen twee weken na verzending van de ontvangstbevestiging inhoudelijk reageren op uw klacht.

Klachten over Tjingo

Indien u een klacht heeft over Tjingo zelf of over één van onze medewerkers, betreuren wij dit uiteraard zeer. Wij proberen continue onze dienstverlening waar mogelijk te verbeteren en zo goed mogelijk te controleren. Hierbij kunt u ons ook helpen door uw klacht zo duidelijk en volledig mogelijk te formuleren. U kunt deze sturen naar het volgende postadres:

Tjingo
T.a.v. de Directie
Postbus 49
3440 AA Woerden

Wilt u uw schrijven van zoveel mogelijk bewijsmateriaal voorzien, zoals voorbeeldbrieven, email, screenshots enzovoort. U ontvangt dan binnen twee weken een bevestiging van de ontvangst van uw klacht en wij zullen uiterlijk binnen twee weken na verzending van de ontvangstbevestiging inhoudelijk reageren op uw klacht. Onze directie beslist over de afhandeling van uw klacht. Tegen deze beslissing kunt u niet via de Geschillencommissie Reizen in beroep gaan.